Mekanisme konflik psikologis dalam komunikasi bisnis

Situasi konflik terjadi di semua bidang kehidupan manusia, termasuk konflik komunikasi bisnis.

Agar kehidupan pribadi dan kerja seseorang menjadi sukses, nyaman dan menarik, penting untuk dapat menghilangkan ketegangan sosial dengan manfaat maksimal bagi para pihak.

Konflik bisnis - apa itu?

Konflik adalah bagian konstan dari keberadaan manusia.

Mereka bukan hanya tautan yang merusak dalam interaksi sosial, tetapi juga produktif, karena mereka dapat mendorong orang untuk berkembang, meningkatkan keterampilan komunikasi dan kecerdasan emosional secara umum.

Konflik - Cara terbaik untuk menyelesaikan kontradiksi antara para pihak. Pada gilirannya, setiap sisi konflik memiliki tujuan, minat, dan motif yang ingin mereka terapkan.

Singkatnya, konflik bisnis - semacam konflik sosial di mana orang yang terlibat dalam konflik proses kerja.

Dalam 80% kasus, konflik muncul dengan tidak adanya keinginan langsung dari para peserta tentang kejadiannya, yang terkait dengan:

kurangnya kemampuan peserta untuk menggunakan kecerdasan emosional mereka sendiri;
ketidakmampuan untuk menerapkan keterampilan komunikasi dengan benar;
kurangnya perhatian pada karakteristik sosial-psikologis dari kontak sosial.

Konflik bisnis. Aturan utama etika bisnis:

Tampilan

Konflik, tergantung pada posisi peserta dalam hirarki kerja, dibagi menjadi:

Horisontal. Situasi konflik semacam itu terjadi antara karyawan yang berada pada level yang sama dalam sistem hierarkis.
Vertikal Vertikal adalah konflik yang terjadi antara peserta yang berada pada level yang berbeda dari sistem hierarkis. Misalnya, konflik vertikal dapat dikaitkan dengan bos dan karyawan atau konflik kelompok karyawan dan manajemen perusahaan, yang dapat dinyatakan dalam bentuk pemogokan, PHK massal atas kemauan sendiri.

Konflik horizontal dan vertikal memiliki fitur yang berbeda dan, sebagai aturan, solusi yang berbeda, karena peserta yang lebih tinggi di tangga sosial memiliki kekuatan dan dapat menggunakannya lebih efektif mempengaruhi jalannya situasi konflik dalam upaya untuk mendapatkan apa yang Anda inginkan.

Konflik, tergantung pada jumlah peserta, dibagi menjadi:

Interpersonal. Jika ada konflik pribadi antara dua karyawan organisasi (yang mungkin bahkan tidak memiliki koneksi langsung dengan aktivitas kerja), itu disebut interpersonal.
Antar kelompok. Jika pihak-pihak yang berkonflik terdiri dari beberapa peserta, yang dapat digabungkan ke dalam kelompok bersyarat, konflik ini menjadi milik kelompok antarkelompok. Dalam beberapa kasus, orang-orang dalam kelompok ini dipersatukan berdasarkan kriteria tertentu. Sebagai contoh, beberapa rekan yang tergabung dalam ras Kaukasoid berbicara kasar tentang orang-orang ras Negroid, yang menyebabkan konflik antar-ras di tempat kerja, karena rekan kerja kulit hitam mendengar ini dan merasa tersinggung. Dengan demikian, dalam satu kelompok yang bertikai - orang dengan kulit putih, dan yang lain - orang dengan kulit gelap.

Kepribadian dan tim. Satu sisi konflik adalah sekelompok orang, dan yang lainnya adalah satu orang. Jika situasi konflik terkait dengan situasi horizontal, perilaku konflik sekelompok orang dalam hubungannya dengan individu bisa sangat kejam, karena seseorang yang tidak memiliki kekuatan untuk melindunginya akan sangat rentan. Situasi konflik seperti itu sering terjadi dengan penggunaan pelecehan, boikot, penghinaan, berbagai jenis kekerasan mental dan terkadang fisik. Misalnya, tim kerja mengetahui bahwa salah satu peserta milik komunitas LGBT.
Jika kolektif didominasi oleh pandangan konservatif dan tidak toleran, ini dapat menyebabkan konflik "kepribadian-kolektif".

Juga, konflik, tergantung pada tingkat keterbukaan, dibagi menjadi:

Buka Tidak ada yang mencoba menyembunyikan keberadaan konflik, sehingga semua orang di sekitarnya tahu tentang dia, termasuk atasannya. Metode yang digunakan dalam konflik terbuka lebih mudah, diekspresikan dalam bentuk pertengkaran publik, protes. Pada gilirannya, reaksi dari masing-masing pihak juga bisa terbuka atau tersembunyi (mengabaikan serangan partai yang bertindak secara terbuka, menolak untuk melakukan kontak sosial langsung). Tetapi, tentu saja, konflik terbuka tidak dapat disebut jika setidaknya satu pihak tidak bertindak secara langsung.
Tersembunyi Semua pihak dalam konflik berusaha bersembunyi dari pihak lain bahwa konflik tersebut ada. Metode yang digunakan dalam pengembangan situasi konflik lebih tidak langsung, misalnya boikot, mengabaikan kebutuhan satu pihak, keinginan untuk membuat lawan mendapatkan posisi yang paling tidak menguntungkan dalam proses kerja (satu pihak dengan sengaja dapat membuang bagian pekerjaan yang paling tidak menyenangkan).

Bergantung pada kemungkinan mencapai saling pengertian, konflik dibagi menjadi:

Agonistik. Para pihak dapat mencapai saling pengertian dengan berbagai metode.
Antagonis. Jenis konflik ini mencakup situasi di mana tidak mungkin untuk mencapai saling pengertian di antara para pihak karena berbagai alasan. Di bawah situasi yang paling berhasil, nyala konflik akan berkurang begitu saja, dan di antara lawan-lawan semacam perang dingin dapat dimulai, kapan saja yang mampu menjadi perang penuh.

Contohnya

Karena semakin parahnya krisis ekonomi, perusahaan tidak dapat membayar upah kepada karyawan tepat waktu. Kesabaran sekelompok pekerja berakhir, dan mereka mempromosikan ide mogok dalam sebuah tim. Sebagian besar pekerja menerima ide ini, dan konflik vertikal terbuka dimulai.
Seorang gadis dengan kesulitan bicara, pendiam, tidak tertarik pada komunikasi aktif dengan rekannya, canggung. Pada saat yang sama, pandangan pribadinya berbeda dari pandangan bagian utama tim, dan dalam proses diskusi ia beberapa kali dengan hati-hati mengungkapkannya, yang mengarah pada situasi konflik. Lawannya mengingat dia dan "kesalahan" lainnya, misalnya, bagaimana dia secara tidak sengaja menumpahkan kopi di dokumentasi, dituduh kurang inisiatif, menghina penampilannya dan fitur pengucapan kata-kata. Ini adalah konflik horizontal terbuka dari format "orang dan tim".

Seorang pria muda untuk posisi pengacara, bos perusahaan puas "menarik", karena dia adalah putra temannya. Ini tidak menyenangkan bagi tim inti, dan dia waspada terhadap karyawan baru. Seiring waktu, sebuah rahasia bocor ke tim: seorang pria mengetuk seorang pria sampai mati di persimpangan pejalan kaki beberapa tahun yang lalu, tetapi berkat keuangan ayahnya dia tidak pergi ke penjara. Sangat sedikit orang yang ingin berbenturan langsung dengan karyawan yang berpengaruh, tetapi tidak ada yang memiliki perasaan positif terhadapnya, sehingga mereka berusaha dengan segala cara yang mungkin untuk menolak dukungan dan bantuan, tidak ada yang mau bekerja dengannya dalam sebuah tim. Pria itu dengan cepat memperhatikan hal ini dan mulai secara terbuka mengungkapkan kemarahannya pada situasi tersebut.
Ini adalah konflik horizontal terbuka dari format "kepribadian dan kolektif", di mana satu pihak bertindak tersembunyi.

Alasan

Penyebab utama konflik dalam komunikasi bisnis:

Aspek informasi. Jika berbagai informasi dapat disampaikan dalam format yang salah, tidak benar atau tidak sama sekali, ini dapat menyebabkan situasi konflik.
Fitur penilaian persepsi. Jika situasi dan tugas tertentu dinilai (positif, negatif, netral atau lainnya), sebagian anggota tim mungkin tidak setuju dengan itu dan memberikan penilaian sendiri.
Ketidakcocokan. Adanya ketidakcocokan dalam tim dalam satu atau beberapa bidang: aspek psiko-fisiologis, psikologis individu, sosio-psikologis dan psikologis.
Hirarki sosial intra-kolektif. Dalam kelompok, sering kali ada perpecahan di mana pekerja dibagi menjadi kelompok bersyarat, di mana mereka secara aktif berkomunikasi dan berinteraksi. Interaksi antara kelompok-kelompok itu enggan atau hampir tidak ada karena berbagai alasan. Dalam sistem seperti itu, konflik antarkelompok cukup sering. Penjahat juga dapat muncul di kolektif, yang menjadi objek serangan dan penghinaan karena alasan apa pun.

Perbedaan dan distorsi dalam persepsi realitas. Peserta dari satu atau beberapa pihak dapat melihat kenyataan dengan cara yang negatif, menganggap peristiwa yang agak netral sebagai benar-benar negatif, tidak diizinkan.
Konservatisme, kurangnya fleksibilitas dalam berpikir. Peserta dari satu atau beberapa pihak tidak dapat menempatkan diri mereka di tempat lawan atau tidak ingin melakukannya, oleh karena itu pandangan mereka tentang situasi adalah sepihak dan kategoris.
Persaingan alami. Kolektif selalu memiliki unsur persaingan, dalam proses yang sering timbul konflik antara individu atau kelompok yang bersaing.

Latar belakang

Konflik biasanya memiliki dasar, yang terdiri dari perselisihan, perbedaan pandangan, tujuan, motif, konflik sebelumnya, pertengkaran, perselisihan. Yayasan ini disebut "prasyarat konflik".

Prasyarat dibagi menjadi:

internal. Mereka terkait dengan persepsi subjektif masing-masing pihak terhadap konflik dan karakteristik psiko-emosionalnya;
eksternal. Ini termasuk prasyarat yang tidak terkait langsung dengan persepsi subjektif para pihak. Terkadang ini adalah faktor-faktor yang tidak dapat sepenuhnya dikendalikan oleh para peserta.

Prasyarat utama untuk munculnya situasi konflik dalam komunikasi bisnis:

Fitur dari skema kognitif setiap peserta. Orang-orang dalam banyak kasus praktis tidak dapat melihat situasi secara langsung, karena mereka telah membentuk pola kognitif. Di satu sisi, ini mempercepat proses pengambilan keputusan, tetapi di sisi lain, itu bisa menjadi penyebab konflik jika skema kognitif peserta berbeda dari skema kognitif pihak lain.
Lemahnya kemampuan mengendalikan emosi. Resistensi dan pengekangan stres pada setiap orang dikembangkan pada tingkat yang berbeda-beda, dan di mana satu orang akan dapat diam atau dengan tenang membuat argumen, yang lain akan melanjutkan ke ofensif agresif.
Keegoisan. Premis ini menyiratkan keinginan satu atau beberapa pihak untuk mengorientasikan diri semata-mata pada keinginan pribadi.
Kurangnya objektivitas dalam penilaian. Sebagian terkait dengan poin pertama: setiap orang memiliki keyakinan dan skema kognitif tertentu yang mencegah mereka menjadi sepenuhnya objektif.
Pada saat yang sama, skema kognitif dapat dikembangkan, dan kemampuan untuk menampilkan diri dalam posisi lawan tidak pernah berlebihan.
Harapan yang salah. Dapat dipahami bahwa satu atau beberapa pihak akan menilai lawan dan menilai situasi berdasarkan keinginan dan persepsi mereka sendiri.
Kurangnya ketulusan. Ketulusan dalam hubungan sosial tidak pernah menguntungkan mereka.
Posisi merendahkan. Jika, dalam proses interaksi sosial, seseorang atau sekelompok orang memperlakukan lawan mereka dengan penghinaan (cemoohan, menggunakan penghinaan terselubung, berkomunikasi dengan merendahkan yang disengaja), ini akan menjadi dasar untuk situasi konflik di masa depan.

Metode Resolusi

Cara utama untuk menyelesaikan konflik:

Peraturan. Para pihak yang terlibat konflik dalam proses diskusi membangun aturan interaksi yang optimal satu sama lain dan mencoba mengikuti mereka di masa depan. Jika satu pihak memperhatikan bahwa pihak lain mengabaikan aturan, konflik dapat terulang kembali.
Negosiasi. Dalam perjalanan diskusi, para pihak mendiskusikan situasi konflik, mencari solusi optimal yang cocok untuk semua orang, dan mencari kompromi.
Manipulatif. Dalam proses penyelesaian konflik, salah satu pihak berperilaku dengan lembut, mencoba mendapatkan apa yang mereka inginkan dengan bantuan manipulasi yang cermat.
Konfrontasi. Saat menyelesaikan konflik, partai berperilaku keras, dengan tegas membela sudut pandangnya sendiri dan menawarkan jalan keluar sendiri dari situasi konflik yang cocok untuknya.

Mekanisme psikologis untuk mengatasi konflik bisnis:

perlunya koherensi dalam tujuan, motif dan kepentingan semua pihak;
pentingnya keinginan para pihak untuk penyelesaian konflik secara damai, keinginan untuk lebih memahami persepsi pihak lain;
adanya kepercayaan di antara para pihak;
keinginan untuk menemukan keseimbangan terbaik antara kelembutan dan kekerasan di pihak manajemen.

Pedoman untuk menyelesaikan konflik di perusahaan:

Pentingnya percakapan bisnis

Pembicaraan yang sopan, terbuka, dan konstruktif antara lawan - kunci untuk menyelesaikan sebagian besar situasi konfliktimbul dari proses interaksi bisnis.

Dalam percakapan bisnis, ada lima tahap:

Tahap 1 Kontak emosional terjalin antara para pihak, mereka menyadari bahwa mereka dapat beralih ke tahap lain;
Tahap 2 Para peserta dalam percakapan memungkinkan lawan untuk merenungkan posisi mereka sendiri, menyesuaikan diri dengan gaya dialog. Pada tahap ini, diskusi tentang isu-isu penting tidak dimulai;
Tahap 3 Ini mencakup diskusi lengkap tentang segala sesuatu yang membuat khawatir lawan dalam konteks situasi konflik. Mereka dengan sopan bertukar pendapat dan menyarankan metode untuk keluar dari konflik yang nyaman bagi mereka;
4 tahap. Pada tahap ini, para pihak membuat keputusan optimal, yang diumumkan secara terbuka dalam formulasi yang mengecualikan kemungkinan interpretasi alternatif oleh para peserta;
Tahap 5 Pembicaraan berakhir. Yang paling penting adalah bahwa setiap orang yang berpartisipasi dalam diskusi harus memiliki kesan positif padanya.
Penting untuk mengingatkan peserta tentang keberadaan hal-hal yang menyatukan semua lawan, dan menyatakan harapan bahwa konflik tidak akan kembali di masa depan, dan komunikasi bisnis akan menjadi produktif dan menyenangkan.

Jika percakapan bisnis berhasil, konflik akan hilang.. Karena itu, penting bagi peserta dialog untuk mengembangkan keterampilan komunikasi, menghargai lawan, dan siap untuk diskusi komprehensif tentang masalah.

Konflik dan tekanan dalam komunikasi bisnis dan cara untuk mencegahnya: