Keberatan ada di mana-mana.
Pelanggan selalu benaritu berarti Anda harus mencari pendekatan.
Berurusan dengan keberatan adalah keterampilan yang tidak bisa dilakukan oleh tenaga penjualan.
Apa itu
Keberatan - ini adalah kata-kata yang diungkapkan oleh klien (atau bahkan tanpa mereka) dari keraguan klien mengenai kebutuhan, kualitas atau harga wajar dari produk yang ditawarkan kepadanya.
Misalnya, pembeli di toko peralatan rumah mengalami bahwa TV sebenarnya adalah perangkat Cina.
Seorang nasabah bank mungkin tidak yakin bahwa ia ditawari kondisi yang cukup menguntungkan untuk setoran baru.
Apa sajakah jenis dan tipe?
Jenis keberatan utama:
- Berdebat, dengan alasan yang jelas. Klien merasa benar. Kemungkinan besar, memiliki pengalaman negatif terkait dengan penggunaan atau pembelian produk atau layanan yang diusulkan.
- Berdebat, tanpa justifikasi yang jelas. Pembeli tidak memiliki pengalaman pribadi dalam menggunakan produk. Namun ia memiliki informasi yang membuatnya ragu dengan pembelian.
- Tidak masuk akal. Klien potensial tidak menyebutkan alasan yang meyakinkan mengapa ia tidak tertarik untuk membeli. Tujuannya adalah menolak dengan sopan.
Jenis keberatan:
- Tidak sadar. Seseorang sama sekali tidak menginginkan pelanggaran ruang pribadi.
- Sadar. Klien cenderung untuk melakukan pembelian, tetapi ingin mendapatkan manfaat tambahan (diskon, hadiah).
Bagaimana cara kerjanya?
Teknik menanggapi keberatan tergantung pada jenis produk yang ditawarkan dan apa bentuk komunikasi - secara langsung atau melalui telepon.
Pengembangan penjualan produk perbankan
Contoh bekerja dengan keberatan "suku bunga pinjaman tinggi".
Pertama-tama, Anda perlu memberi suara kepada klien. Tujuannya adalah untuk menjalin kontak dan memahami apa yang sebenarnya tidak cocok untuknya.
Jika sesuai, Anda dapat menggunakan metode mendengarkan aktif:
- Kliring - mengklarifikasi dan mengarahkan pertanyaan.
- Mengulangi. Pengulangan kata-kata pembeli dalam kata-kata yang sedikit berbeda akan menyebabkan lokasinya. Misalnya, seorang klien mengatakan: "Saya sudah mengambil pinjaman dari bank lain, dia tidak membawa apa pun kepada saya kecuali masalah." Penjual menjawab: "Apakah saya mengerti benar bahwa pengalaman kerja sama dengan bank lain mengecewakan Anda?"
Langkah selanjutnya adalah fokus pada detail.
Tujuan dari - untuk mengklarifikasi situasi, agar tidak salah paham pembeli. Pertanyaan mungkin:
- "Ketentuan pinjaman apa yang menurut Anda bermanfaat?"
- "Mengapa kamu membutuhkan pinjaman?"
Ketika klien tidak dapat memberikan jawaban yang konkret, penjual memiliki kesempatan untuk mengajukan proposal mereka.
Setelah mengklarifikasi detail harus mencari tahu bagaimana keberatan tersebut beralasan. Kebetulan pembeli tidak menyuarakan alasan sebenarnya karena alasan pribadi mereka. Contoh penyempurnaan:
- "Jika kondisi ini tidak, apakah Anda akan mengeluarkan pinjaman?"
- "Apakah ini satu-satunya hal yang tidak cocok untukmu?" Mungkin ada yang lain? "
Teknik bergabung dengan keberatan bekerja dengan baik. Tujuannya adalah untuk menciptakan rasa saling pengertian antara penjual dan pelanggan.
Anda dapat mulai menjawab keberatan sebagai berikut.:
- "Aku mengerti kekhawatiranmu."
- "Sangat bagus kamu menyentuh topik ini, dan inilah sebabnya ...".
- Kata-kata yang lebih terperinci: “Anna Ivanovna, saya memahami kekhawatiran Anda, tetapi, Anda tahu, suku bunga pinjaman adalah hal yang relatif. Harap perhatikan bahwa kami bekerja tanpa komisi. Selain itu, Anda dapat menutup pinjaman sebelumnya, dan bunganya akan berkurang. Setuju, apakah itu nyaman? ".
Setelah klarifikasi poin kontroversial berikut respons pelanggan tertentu. Jika ini tidak terjadi, Anda harus kembali untuk mengklarifikasi argumentasi keberatan.
Bagaimana cara perwakilan penjualan melawan keberatan?
Untuk seorang perwakilan penjualan, keberatan penjualan dan jawaban mereka terutama terdiri dalam melayani dengan benar manfaat produk mereka.
Penerimaan yang efektif - buat perasaan untuk klien (penjual yang sama, merchandiser) bahwa Anda “berada di kapal yang sama”.
Perwakilan penjualan ingin menjual, pemilik toko - keinginan yang sama.
Pertama, pembeli potensial harus didengar. Penting untuk menghindari rasa malu karena harus menolak. Interrupt - tidak dapat diterima.
Item berikutnya - Setuju sebagian dan mengemukakan argumen mereka. Misalnya: "Produk Anda lebih mahal daripada pemasok lain." Jawab: "Anda benar, tetapi perhatikan bahwa produk itu disimpan lebih lama, dan di toko yang berdekatan itu menjual lebih baik daripada barang-barang pesaing."
Keberatan lebih lanjut, jika tetap, dibahas dan ditutup. Terkadang pembeli membuat klaim agak aneh. Misalnya: "Saya tidak suka kemasan produk." Jawab: "Produk kami memiliki beberapa opsi pengemasan, kami akan memilih yang akan disukai."
Bekerja dengan pelanggan
Jika pembeli keberatan, tetapi tidak pergi, kemungkinan besar dia tertarik untuk membeli. Masih kompeten menghilangkan keraguannya.
Keberatan umum:
- Formal - "tidak ada uang / waktu". Teknik respons: untuk menarik perhatian klien pada keunggulan utama produk, untuk menawarkan kondisi yang menguntungkan. Misalnya: “Aku mengerti kamu, kamu jangan buru-buru. Saya hanya ingin mengingatkan Anda bahwa minggu depan harganya akan naik 10 persen. "
- Pembeli tidak puas dengan produk atau layanan. Faktor yang tidak sesuai, bisa berupa: jenis, warna, ketentuan pengiriman. Teknik jawaban: untuk mengidentifikasi klaim tertentu, fokuslah pada manfaat produk. Misalnya: “Kami memiliki sertifikat dan lisensi untuk produk ini. Dalam buku tamu banyak terima kasih dari pelanggan yang puas. Baca.
- Klien tidak suka harga. Teknik jawabannya: untuk memberikan nilai barang sehingga pembeli memahami bahwa harga untuk itu tidak hanya dibenarkan, tetapi, mungkin, diremehkan. Misalnya: “Mungkin, Anda membandingkan dengan produk yang serupa tetapi lebih murah. Harap dicatat bahwa produk kami memiliki lebih banyak fitur dan kami memberikan garansi 3 tahun. "
Bekerja dengan keberatan pasien
Menanggapi keberatan pasien adalah tanggung jawab administrator klinik. Keraguan pelanggan paling sering:
- harga tinggi;
- keraguan tentang pengalaman dokter;
- keengganan untuk menjalani prosedur yang tidak menyenangkan.
Sebagai contoh, klien setuju bahwa perawatan diperlukan, tetapi menunjukkan biayanya yang tinggi. Teknik tanggapan:
- Bergabunglah dengan keberatan dan hancurkan: “Ya, jumlah yang agak besar harus dibayar untuk perawatan. Tetapi itu dapat dibagi menjadi beberapa bulan, dan semua pemeriksaan yang diperlukan akan dilakukan secara gratis. "
- Pikirkan rencana tindakan pasien: menetapkan prosedur pada waktu yang nyaman baginya, mentransfer dan membagi pembayaran jika perlu.
- Pastikan bahwa klien memahami semuanya dengan benar dan puas dengan kondisi.: "Anda tidak memiliki pertanyaan lagi?".
Script di telepon
Metode kerja telepon dingin sangat sedikit orang yang menyukainya, tetapi lakukanlah. Dengan cara ini, basis klien berkembang paling efektif.
Sebuah skrip adalah skrip untuk percakapan yang akan datang. Skrip yang berhasil menyediakan untuk semua kemungkinan perubahan percakapan, dan diakhiri dengan persetujuan untuk pembelian.
Panggilan telepon dingin - bekerja dengan keberatan, skrip siap pakai:
- Keberatan: "Saya sudah memiliki produk serupa." Jawabannya: “Saya mengerti, tetapi ingat mengapa Anda memilih produk khusus ini? Jadi, di kita ada fungsi yang sama, dan pada saat yang sama ada banyak manfaat tambahan (daftar). "
- Keberatan: "Saya tidak membutuhkannya." Jawabannya: "Saya tidak memiliki tujuan untuk menjual sesuatu kepada Anda. Mari berbagi informasi yang berguna bagi Anda. ”
- Keberatan: "Aku akan memikirkannya." Jawabannya: “Saya setuju, Anda harus memikirkan semuanya dengan cermat. Untuk saat ini, izinkan saya memberi tahu Anda apa manfaat yang akan diberikan tawaran kepada Anda, dan Anda memutuskan apakah akan membuang waktu. "
- Keberatan: "Mahal". Jawabannya“Ya, biaya tampaknya cukup tinggi. Tetapi setuju bahwa keunggulan produk (transfer) membenarkan harga. "
Metode dan teknik dengan contoh
Metode pemrosesan yang paling umum dan bekerja:
- Teknik "Dan itu sebabnya ...". Keberatan pelanggan menutup dengan bijaksana dan fokus pada manfaat produk. Contoh: "Bank di negara kita bekerja tidak stabil, saya tidak percaya mereka." Jawab: "Dan itulah sebabnya bank kami menjamin pengembalian mutlak atas dana yang diinvestasikan."
- Teknik ketulusan. Tugas manajer adalah menemukan klien, menunjukkan perhatian yang tulus terhadap kebutuhannya.
Kemungkinannya bagus bahwa, sebagai tanggapan, pembeli juga akan secara terbuka berbagi keraguannya yang sebenarnya. Selain itu, penjual yang tulus kemungkinan kecil dicurigai terlalu bersedia untuk menjual.
Contoh: “Proyek yang Anda usulkan tidak cocok untuk saya. Bisakah saya menggantinya? " Jawab: “Tentu saja. Tanyakan saja, tolong, apa sebenarnya yang kamu suka? Saya tidak ingin membuang waktu Anda. "
- Cara untuk mengubah keberatan menjadi pertanyaan. Tugasnya adalah mengganti keberatan afirmatif klien dengan kalimat interogatifnya. Lebih mudah untuk menjawab pertanyaan daripada menyangkal pernyataan. Contoh: "Biaya terlalu tinggi." Jawab: "Tinggi? Sekarang Anda akan memahami fitur produk apa yang membenarkan harganya. "
- Teknik pertanyaan konter membuat klien menjadi sekutu. Menjawab pertanyaan, tanpa disadari ia memberikan informasi tentang esensi dari ketakutannya yang sebenarnya. Contoh: "Mengapa harganya seperti itu?". Jawab: "Berapa biaya yang cocok untuk Anda?".
- Teknik tiga "ya." Metode lama yang baik menyiratkan bahwa jika pembeli telah dua kali setuju dengan pernyataan itu, ia akan setuju untuk ketiga kalinya. Informasi yang paling penting harus dimuat dalam pertanyaan ketiga. Contoh: “Katakan, apakah karyawan Anda sering menggunakan bolpoin? Kemungkinan, mereka cepat berakhir? Mari kita coba mengatur batch grosir uji coba dari pena (hebat, hampir tak ada habisnya, multifungsi, dll) kami? ”.
Algoritma perjuangan: tahapan
Ada algoritma umum untuk mengatasi keberatan, yang terdiri dari 6 tahap. Itu dapat diubah, ditambah dan disesuaikan dengan tujuan Anda.
Tahap pertama - jeda. Klien berbicara, penjual mendengarkan dengan seksama.
Dalam prosesnya, pertanyaan umum dan kekhawatiran pembeli potensial diklarifikasi. Anda tidak bisa menyela.
Tahap kedua - Gunakan teknik bergabung dengan keberatan: setuju, sebutkan pengalaman serupa pribadi, menunjukkan minat yang tulus.
Tahap ketiga - ajukan beberapa pertanyaan utama untuk mengklarifikasi esensi keberatan.
Tahap keempat - ulangi apa yang klien katakan dengan kata-kata Anda sendiri. Ini akan membantu memperkuat kontak, akan memberi pembeli mengerti bahwa dia mengerti dengan benar.
Tahap kelima - Jawab semua pertanyaan Anda dengan luas.
Tahap keenam - pastikan semua keberatan ditutup.
Dan akhirnya: Anda tidak perlu melawan keberatan. Mereka harus diatasi.
Pelatihan kerja dengan keberatan dalam penjualan aktif:
